Tophost

[guardaqua]

Con molto piacere rispondo ad una replica tanto educata:

Ciao,
vorrei ricordare che questo forum non dovrebbe essere un posto dove parlare di queste cose, ma un posto dove scambiarsi idee e consigli per aumentare la produttività del proprio sito.

La descrizione fornita da Prozone stesso di questo specifico forum, recita:

Area dedicata agli utenti di questo provider che scambiano esperienze e consigli sui prodotti offerti da quest'ultimo

Credo sia chiaro a tutti che qui non stiamo facendo nulla di diverso dallo scambiarci esperienze sui prodotti da voi offerti.
Se la vostra visione del forum non si accorda con la descrizione, è con l'admin che dovreste mettervi d'accordo riguardo alla sezione che vi riguarda e che moderate

in occasione del vostro ultimo malfunzionamento avevo inserito un commento che recitava suppergiù:

I servizi NON funzionano correttamente: ho una dozzina di siti che non riescono a collegarsi al database

Il commento indicato non era infatti di questo tipo.

Uhm... ne siete ASSOLUTAMENTE CERTI?
Io non sono un computer, sono una persona e in quanto tale potrei ricordarmi male, ma dubito fortemente che i contenuti del commento fossero sostanzialmente diversi da quanto indicato.... a questo punto, a beneficio di tutti coloro che leggono la presente discussione, potreste cortesemente pubblicare qui il commento così come l'avete ricevuto?
Se avete difficoltà ad individuarlo, posso fornirvi in privato l'ip fisso dal quale è stato inviato.

l'errore nello scrivere che tutti i servizi funzionavano correttamente, dato che così non era: il server MySQL era giù, e non era inaccessibile solo dagli script hostati ma anche dal pannello di controllo phpmyadmin che andava in timeout: erano passate più di 4 ore dal vs. comunicato "risolutore" (erano le 14 passate), ed è un fatto che NON tutti i servizi funzionassero come si deve.

si, hai ragione. Era però indicato che potaveno esserci altri momenti di down durante la giornata a causa del "riallineamento" dei vari server e per lo smaltimento del lavoro accumulato durante questo periodo (es lo smistamento della posta).

Non esattamente. Nel vostro stesso comunicato scrivete testualmente (il grassetto è mio):

Il problema è stato individuato e risolto. [omissis]
Ora tutti i servizi funzionano correttamente e nel resto della giornata si potranno notare sporadici rallentamenti dovuti al fatto che tutti i nodi stanno smistando le e-mail accumulate in queste due ore di funzionamento altalenante.

Ora, c'è una bella differenza tra un rallentamento ed un down completo di qualche ora del database server.

Comunque dall'inizio dell'anno non mi pare ci siano stati molti down.

La mia era solo un'impressione, dovuta a sporadici down notati per caso. Non ho monitorato analiticamente la situazione, per cui non sono nelle condizioni di ribattere al momento. Comunque, ora che mi avete messo la pulce nell'orecchio, vi metto su un controllo con Pingdom, e magari tra un mesetto o due posto i report del check, che ne dite? Così ci basiamo su dati oggettivi.
Imposterò una richiesta HTTP ad intervalli di un minuto a questa pagina: l'ho scelta apposta perchè è un alias di ogni dominio di tophost, ed è gestita direttamente da voi: così non inficiamo il test con eventuali implicazioni imputabili a script o altre cose da me dipendenti. Controllerò solo l'uptime e i tempi di risposta del webserver, quindi dal check saranno esclusi altri servizi come database server, mail server e quant'altro.

Ormai non si tratta più (solo) di malfunzionamenti e disservizi, che pure perdurano. Qua è venuta a mancare proprio la trasparenza. Ed era il vostro punto forte.

ovvero?

Dato che lo chiedete esplicitamente, rispondo. Anche se quanto ho espresso dovrebbe essere chiaro a chi legge questa ed altre discussioni meno recenti.

Sono un vostro cliente dall'aprile 2005, con voi ho quasi una ventina di domini (per un totale di c.a. 28 ordini in due anni e mezzo, rinnovi esclusi), e non ultimo seguo questo forum (che attorno a voi è nato) dagli albori. Ciò mi permette di avere una panoramica, concedetemelo, pittosto approfondita e che va abbastanza all'indietro nel tempo, circa la vostra azienda in qualità di fornitori e attorno ai prodotti che fornite ed ai servizi che offrite.

Ebbene, siete ovviamente liberissimi di smentire quanto sto per scrivere, ma da due anni a questa parte siete cambiati. E non certo in meglio.
Non mi riferisco ai down o ad altri malfunzionamenti tecnici: non avendo una SLA, il vostro unico compito (credo) è di fare del vostro meglio per evitarli e risolverli quando si presentano, ma non siete tenuti a dare garanzie. Non è questo infatti il merito della mia, se così vi piace chiamarla, filippica.

Con perdita di trasparenza mi riferisco a cose come:

- ticket aperti descrivendo nei dettagli un problema tecnico e chiusi di fretta, senza una riga di risposta "umana", e soprattutto senza risolvere il problema. Inutile dire che, a seguito della riapertura del ticket con un sollecito a prestare attenzione, il problema sia stato individuato e conseguentemente risolto (se volete vi indico uno per uno i ticket id, così magari andate a rileggerli)

- attese anche di 15 giorni dopo l'invio dei dettagli richiesti prima di dare seguito al ticket (anche qui se volete vi indico gli id)

- promesse non mantenute a distanza di anni (una su tutte: php5)

- down mai giustificati: non siete tenuti a farlo, ma se prima spiegavate per filo e per segno il motivo di ogni malfunzionamento, oggi questa bella esperienza è solo un ricordo. Avrete i vostri buoni motivi per aver cambiato politica in corsa (motivi che posso anche immaginare e in parte comprendere), ma che ci volete fare, la percezione che ne ha l'utente finale è quella che è.

- down per cui l'avvertimento arriva, se arriva, ore dopo le prime avvisaglie

Basta così, o devo continuare?

[Volverine]

Sono contento di leggere questa replica di guardaqua. Data la lunghezza penso che ci avrà dedicato qualche minuto e quindi sicuramente tiene a tophost ed ai suoi servizi. In caso alternativo non penso avrebbe dedicato del tempo a qualcosa che non gli va a genio

Citato da: Volverine su Ieri alle 11:31:39
Citazione
in occasione del vostro ultimo malfunzionamento avevo inserito un commento che

recitava suppergiù:
Citazione
I servizi NON funzionano correttamente: ho una dozzina di siti che non riescono a collegarsi al database
Il commento indicato non era infatti di questo tipo.
Uhm... ne siete ASSOLUTAMENTE CERTI?
Io non sono un computer, sono una persona e in quanto tale potrei ricordarmi male, ma dubito fortemente che i contenuti del commento fossero sostanzialmente diversi da quanto indicato.... a questo punto, a beneficio di tutti coloro che leggono la presente discussione, potreste cortesemente pubblicare qui il commento così come l'avete ricevuto?
Se avete difficoltà ad individuarlo, posso fornirvi in privato l'ip fisso dal quale è stato inviato.

forse quello che ho scritto non si capisce bene. Ci riprovo
I commenti ai ticket vengono visualizzati solo se di utilità per gli altri. Un commento come quello da te inserito, che utilità per gli altri ha?

Citazione
Il problema è stato individuato e risolto. [omissis]
Ora tutti i servizi funzionano correttamente e nel resto della giornata si potranno notare sporadici rallentamenti dovuti al fatto che tutti i nodi stanno smistando le e-mail accumulate in queste due ore di funzionamento altalenante.
Ora, c'è una bella differenza tra un rallentamento ed un down completo di qualche ora del database server.

Probabilmente per qualche sito è stato così, ma non per tutti.

Citato da: Volverine su Ieri alle 11:31:39
Comunque dall'inizio dell'anno non mi pare ci siano stati molti down.
La mia era solo un'impressione, dovuta a sporadici down notati per caso. Non ho monitorato analiticamente la situazione, per cui non sono nelle condizioni di ribattere al momento. Comunque, ora che mi avete messo la pulce nell'orecchio, vi metto su un controllo con Pingdom, e magari tra un mesetto o due posto i report del check, che ne dite? Così ci basiamo su dati oggettivi.
Imposterò una richiesta HTTP ad intervalli di un minuto a questa pagina: l'ho scelta apposta perchè è un alias di ogni dominio di tophost, ed è gestita direttamente da voi: così non inficiamo il test con eventuali implicazioni imputabili a script o altre cose da me dipendenti. Controllerò solo l'uptime e i tempi di risposta del webserver, quindi dal check saranno esclusi altri servizi come database server, mail server e quant'altro.

Ottimo, basta che poi non chiedi a tophost di pagarti per il servizio 

Ebbene, siete ovviamente liberissimi di smentire quanto sto per scrivere, ma da due anni a questa parte siete cambiati. E non certo in meglio.
Non mi riferisco ai down o ad altri malfunzionamenti tecnici: non avendo una SLA, il vostro unico compito (credo) è di fare del vostro meglio per evitarli e risolverli quando si presentano, ma non siete tenuti a dare garanzie. Non è questo infatti il merito della mia, se così vi piace chiamarla, filippica.

A me, oggettivamente, sembra che ci siano stati più malfunzionamenti all'inizio che ora. Sia chiaro, tophost è un "sistema" giovane e anche se sviluppato da persone con molta ( e voglio metterlo in grassetto ) esperienza è normale che soffrà di problemi di gioventù, per non parlare di rotture hardware e attacchi dDOS senza "logica" spiegazione... 

- ticket aperti descrivendo nei dettagli un problema tecnico e chiusi di fretta, senza una riga di risposta "umana", e soprattutto senza risolvere il problema. Inutile dire che, a seguito della riapertura del ticket con un sollecito a prestare attenzione, il problema sia stato individuato e conseguentemente risolto (se volete vi indico uno per uno i ticket id, così magari andate a rileggerli)
- attese anche di 15 giorni dopo l'invio dei dettagli richiesti prima di dare seguito al ticket (anche qui se volete vi indico gli id)

si, sarebbe preferibile se aprissi un ticket con tali informazioni, in modo da verificare quello che affermi per migliorare il servizio di assistenza.

- promesse non mantenute a distanza di anni (una su tutte: php5)

questa è una nota dolente  hai ragione, ancora non è stato fatto, ma non credo c'entri con la trasparenza.

- down mai giustificati: non siete tenuti a farlo, ma se prima spiegavate per filo e per segno il motivo di ogni malfunzionamento, oggi questa bella esperienza è solo un ricordo. Avrete i vostri buoni motivi per aver cambiato politica in corsa (motivi che posso anche immaginare e in parte comprendere), ma che ci volete fare, la percezione che ne ha l'utente finale è quella che è.

tophost scrive nell'area di supporto quello che ritiene sia più opportuno. Non sempre è possibile inserire i dettagli tecnici, ma quando è possibile (non dire che non è vero) lo fa.

- down per cui l'avvertimento arriva, se arriva, ore dopo le prime avvisaglie

mi giunge nuova

Basta così, o devo continuare?

mi auguro tu abbia di meglio da fare  ^_^