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Autore Topic: Sla Finalmente Se Ne Parla  (Letto 2829 volte)
seeweb
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Sla Finalmente Se Ne Parla
« il: 22 Febbraio 2006, 21:32:45 »

Salve a tutti,  

Ci fa piacere che, anche in questo posto, si inizia a parlare di qualcosa che ci vede in prima linea ormai da anni: lo SLA.
Ho letto in particolare con grande piacere il post di luke che analizza come sempre andrebbe fatto ( e come purtroppo quasi nessuno fa) quello che è scritto nero su bianco e che ha carattere impegnativo.
Tra una faccina ed un'altra ha, diciamo "smascherato" quello che è puro marketing camuffato da SLA.

Spero che nessuno veda in questo mio post un intento promozionale, lo escludo anche perchè operiamo in una fascia di mercato diversa, però siccome siamo *certi* di essere gli unici in Italia e tra i pochi al mondo ad offrire uno SLA che abbia un "senso" volevo dare qualche spunto di discussione:

1)noi per default diamo il 99,00% di SLA come base contrattuale e impegnativa, a fronte di questo stabiliamo una penale pari all'intero canone annuale del servizio oggetto dello SLA questo indipendentemente da quando il "problema" dovesse verificarsi, per esempio: se un cliente compra un servizio da 10.000 Euro/anno, durante tutto l'anno va tutto bene ma gli ultimi TRE giorni si verifica un down che ci fa mancare lo SLA, in questo caso paghiamo come PENALE l'intero valore annuo del contratto, cioè 10.000 Euro, non solo: se esistono controversie sull'effettiva violazione dello SLA ci rimettiamo DA SUBITO alla decisione arbitrale della Camera di Commercio di Milano.

2)"a progetto" e solo per soluzioni particolari (vedi cluster in failover, loadbalancing eventualmente geografico tra i nostri due datacenter di Frosinone e Milano) arriviamo a garantire il 99,95% con penale fino a 4 volte il valore annuale del servizio. Anche questo siamo GLI UNICI in Italia in grado di garantirlo (se non ci credete chiedete in giro, partite da I.Net così fate prima)
Per farvi capire la "portata" del rischio, stiamo per rilasciare un servizio di questo tipo per un cliente in clustering geografico, il servizio costa 53.000 Euro/anno, se mancassimo lo SLA dovremmo al cliente 212.000 Euro di penale !!

3)i nostri SLA sono relativa alla "disponibilità" del servizio nel suo complesso e non solo alla "pingabilità" della macchina che è altra cosa.

E guardate che quello che offriamo ci pare veramente il minimo per non PRENDERE IN GIRO IL CLIENTE.

Purtroppo dobbiamo confessarvi che, ad oggi, con nessuna delle nostre architetture siamo in grado di andare oltre il 99,95% con penale 4x, ci fa veramente ridere (e anche un po arrabbbiare) vedere in giro gente "pinza e cacciavite" che promette il 99,999%  Wow
Speriamo almeno che voi non ci crediate.

Spero di non essere stato inopportuno, in bocca al lupo a tutti ma soprattutto ai ragazzi di excom e ai loro clienti.
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step76
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Sla Finalmente Se Ne Parla
« Risposta #1 il: 22 Febbraio 2006, 21:53:18 »

Lo SLA è sicuramente quello che fa la differenza, ma come giustamente nella premessa del post si parla di altri target in questo mercato.

Portiamo però la discussione ad un target più vicino agli utenti comuni, quindi blog, piccoli portali, associazioni e organizzazioni no profit con budget basso, insomma in una fascia di prezzo per l'hosting condiviso tra i 10 e i 40 euro annui. Io ritengo che in questa fascia una SLA che prometta un parziale rimborso possa essere una garanzia di qualità rispetto a chi non offre alcuna SLA. Anche perchè se io ho un sito che non è visibile per una settimana poco mi importa che mi vengano restituiti i soldi in parte o tutti (considerando il range d'investimento citato prima), a me interessa esclusivamente che una situazione di black out non accada mai.

Ora una SLA (a meno che non sia puro marketing), anche se esigua mi fa pensare che forse il provider sotto certi livelli non ci voglia scendere mai e mi fa sempre pensare che si adoperà in tutti i modi affinché non ci scenda.

Dove non ci sono SLA di alcun tipo l'unica cosa che posso pensare è che un bel giorno il mio sito non c'è più e che potrebbe anche non esserci per 5 o 10 giorni consecutivi al di là di qualunque rimborso.

Nel caso del target di seeweb una SLA ben fatta è necessaria, poiché viste le fasce di prezzo, occorre avere una reale garanzia per i propri investimenti.
« Ultima modifica: 22 Febbraio 2006, 21:53:55 da step76 » Loggato
miki89
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Sla Finalmente Se Ne Parla
« Risposta #2 il: 22 Febbraio 2006, 21:59:01 »

prima di tutto voglio farvi i complimenti perchè siete i migliori, ma purtroppo non ho abbastanza soldi per voi... ma sto cominciando a risparmiare  :lol:
avete pienamente ragione per quanto riguarda le SLA, ma purtroppo tutte le garanzie hanno un prezzo. la stragrande maggioranza dei siti che ci sono in internet non possono permettersi uno dei vostri servizi (anche se li sogniamo di notte  :lol: ), e quindi siamo consapevoli di usare dei servizi che non promettono nulla di nulla. i down sono normali, se non si usano specifici accorgimenti, ma purtroppo chi non è "pratico" di queste cose non se li aspetta.
analizzando il problema della excom, il fattore più grave (oltre hai 7 e più giorni di down che sono un'enormità), la cosa più grave è stata la quasi mancanza delle comunicazioni. infatti i clienti hanno dovuto aspettare 2/3 giorni per sapere che la excom non era fuggita con i soldi, e più di una settimana per sapere delle date per il ripristino dei servizi (sempre che mantengano le promesse fatte oggi)
io personalmente ho solo siti "personali" e non ci guadagno, ma so che sicuramente molta gente ha perso soldi e credibilità in questo, ma anche il contratto parla chiaro: nulla è garantito. questa è la jungla di internet oggi  
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calabrone_appiedato
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Sla Finalmente Se Ne Parla
« Risposta #3 il: 22 Febbraio 2006, 22:18:03 »

bella idea, ma personalmente non prenderei mai un dominio da voi.. sarete professionali, affidabili ecc ecc ma finchè ho solo un forum non commerciale non mi va di spendere 65€ annui per il servizio base quando a 10€ posso prenderne uno su tophost. Voi sarete anche migliori, ma non avendo soldi che spuntano ovunque preferisco rischiare un down (magari non come quello di excom..) piuttosto che regalare pecunia...

p.s.
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Con le garanzie che date basta un problema che va a rotoli tutta l'azienda :lol:
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luke
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Sla Finalmente Se Ne Parla
« Risposta #4 il: 22 Febbraio 2006, 22:31:15 »

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Ora una SLA (a meno che non sia puro marketing), anche se esigua mi fa pensare che forse il provider sotto certi livelli non ci voglia scendere mai e mi fa sempre pensare che si adoperà in tutti i modi affinché non ci scenda.

Dove non ci sono SLA di alcun tipo l'unica cosa che posso pensare è che un bel giorno il mio sito non c'è più e che potrebbe anche non esserci per 5 o 10 giorni consecutivi al di là di qualunque rimborso.
Intervengo anche io, visto che l'argomento SLA mi piace.

Personalmente, penso che un'Azienda possa essere seria indipendentemente dallo SLA,  anche se uno SLA vero e impegnativo puo' testimoniare a favore della serieta'.

Penso anche che uno SLA non impegnativo del tipo - ti rido' una manciata di arachidi se la mia nave con il tuo carico di frutta affonda - non sia segnale automatico di serieta', anzi potrebbe essere persino fuorviante!

Naturalmente siamo nel campo del soggettivo e queste sono conclusioni mie. Comunque ho notato - gia' quando tempo fa abbiamo parlato delle norme contrattuali in un altro thread - che nelle offerte entry level della seeweb, quelle vendute con il brand valore tanto per capirci, ci sia uno SLA del 99,00% compreso nel prezzo. Certo, ti danno piu' o meno le caratteristiche di Tophost ad un prezzo 10 volte maggiore, ma ti garantiscono che dopo un down di 3,65 giorni / anno sei ripagato al 100%. Se uno ha un "blog" con cui lavora, come sembra che in questo forum ci siano, potrebbe investire in un prodotto del genere o no?

Ribadisco - casomai mi leggesse un moderatore - che non sono associato a nessun provider e non ricevo percentuali perche' parlo di uno piuttosto che di un altro. Tutto quanto ho detto e' frutto di considerazioni sulle norme contrattuali lette e nulla di piu'.
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step76
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Sla Finalmente Se Ne Parla
« Risposta #5 il: 22 Febbraio 2006, 23:25:39 »

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Personalmente, penso che un'Azienda possa essere seria indipendentemente dallo SLA,  anche se uno SLA vero e impegnativo puo' testimoniare a favore della serieta'.

Penso anche che uno SLA non impegnativo del tipo - ti rido' una manciata di arachidi se la mia nave con il tuo carico di frutta affonda - non sia segnale automatico di serieta', anzi potrebbe essere persino fuorviante!
 
L'esempio delle arachidi è chiaro e assolutamente condivisibile, comunque ogni cosa deve essere rapportata al suo prezzo, l'esempio seeweb si porta dietro costi che devono essere giustificati e non da seeweb ma da chi compra, insomma arrivare a spendere certe cifre significa anche avere certe necessità che di certo non sono il blog per dire al mondo quanto sono stressato e/o felice oggi. Ma quando le necessità sono molto più basse allora anche il budget scende. Questo per dire che ogni SLA va considerato non solo per quello che è, ma anche per il suo contesto, ovvero per il prodotto a cui è associata e di conseguenza per il target a cui è rivolto quel prodotto.

Quindi ora volendo un attimo esulare dal tipo di prodotto offerto da seeweb e andando su un target più basso indubbiamente c'è chi usa SLA assurdi a puro scopo di marketing e c'è chi, rimanendo su fasce di prezzo basse offre SLA sicuramente non completi come quelli (ad esempio) di seeweb ma che forse danno un minimo di garanzia in più. Insomma, facendo un esempio (preso da un provider in rete), se spendo 50 euro all'anno e il provider mi garantisce un rimborso del 20% per ogni punto percentuale sotto al 99% di uptime (calcolato sul ping) su base mensile mi fa ben sperare che almeno a livello di connettività il server sarà giù per al più 10 ore al mese. Anche se poi subentrano altri fattori (se il servizio è su o è giù, se è lento o veloce etc etc, cose su cui comunque ci si può informare) comunque un minimo di garanzia c'è rispetto a chi per cifre analoghe o per 10/20 euro in meno non mi offre nemmeno quella.
 
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